博彩公司的 CRM

 

有經營規模的大型博彩公司多會導入CRM做更深一層的客戶關係管理

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有些身處公司的單位會想說,CRM系統大概只是客服單位的部門內部問題。客服自行決定即可。

但真的是這樣嗎?

以下我用情境劇情表達,一般在服務業屬性的博彩公司會遇到怎麼樣的狀況。

 

來自客戶的聲音

· 我從企業的兩個電銷人員那裡得到了不同促銷紅利,哪個才是可靠的?

· 我前陣子提款時出了問題。這些問題還沒有解決,怎麼又來上門推銷?

· 一個月前,我通過發了一封EMAIL,要求客服人員和我聯繫一下。怎麼到現在還是沒人理我?

· 我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了,怎麼情況並沒有改變?

· 為什麼我的掉單請求提出一個禮拜了,還是沒有等到人員上門解釋?

 

來自經理的聲音

· 有個投注量佔公司5%的大客戶跟我們爭執之前公司答應過的特殊存款帳戶要給他使用,但一直有問題,承諾過大客戶的人最近辭職了,而我作為主管,對與這個客戶聯繫的來龍去脈還一無所知,真急人;

· 有個代理商也身兼玩家的人最近發現我們制度有異常,反應給客服,客服單位要他找市場部門,反應給市場部門,卻被判定是客服要處理?真氣人。

來自市場行銷的聲音

· 去年在行銷上開銷了500萬人民幣。我們怎樣才能知道這500萬的回報率?

· 在特殊名單上,我們一共收集了4700張回應,怎麼利用它們才好?

· Facebook上,我向1000多人發放了公司資料,這些人對我們的產品看法怎樣?其中有多少人已經與客服人員接觸了?

· 我怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯繫情況,以防止重複地給客戶發放相同的資料?

 

客戶的問題和聲音,絕對不會乖乖自動幫你分類好,這是Marketing業務問題,這是Customers Service問題

客戶會用到的問題是可能來自公司的各種環節,有時候是產品、有時候是代理、有時候是財務金流、有時候是風控。

而CRM就像公司的神經中樞,可以把各部門的客戶服務資訊和資源串接起來。

 

你覺得你身體的神經系統重不重要呢?

 

這是我目前知道的各家有規模的博彩公司所採用CRM系統

提供參考

 

  • Bodog – IBM Unica
  • Bwin – Oracle
  • Bet365 – Oracle Siebel
  • Mansion88 - Salesforce.com
  • Paddy Power  –RightNow
  • 188BET – ?
  • Betfair – ?

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