這是劉必榮教授的新書內容中學到的，實在太實用了，跟有緣人分享。
這本書和過往的溝通書籍都不同，以前的溝通書籍教你一堆「技能」，例如說話要柔、眼睛要看人，模仿對方動作獲得認同感等。
但劉必榮這本不同，劉教授本身就是談判專家，這本是從談判的專業出發，告訴你處理衝突時候的下台方法。
下面舉的例子是，衝突時該怎麼控制對方情緒？
以前的公民道德或者情緒控制勸說都告訴你：伸手不打笑臉人、求人不如求己之類的話。他們都跟你說，衝突的時候，深呼吸把自己冷靜下來。
接下來….
沒了。
他們只有教你把自己冷靜下來，並安慰你天底下是伸手不打笑臉人。
若遇到真的打笑臉人的瘋子時，那算你倒楣。
可是，這世界上的瘋子還真多，軍中的霸凌、校園霸凌、網路霸凌三天兩頭國內外媒體就報導。被打的「笑臉人」一定會很怨恨那句話，我笑了還被打…
扯遠了。
現在回到當衝突發生的時候，你必須處理的原則。
這很實用，開車時擦撞了、會議時意見不和、排隊時被插隊了、坐到被改表的計程車時都可以用。
衝突時，管理自己情緒很簡單，原則就是把別人情緒當做是假的。
別人在激動的時候，不管他是怒氣的樣子，或者隱忍不發的樣子，這都是假的，他不是出於自己願意情況下展現情緒，那是是種他律。意思是他受到名叫「衝突」的地心引力控制，情緒不由自主的往下掉。並不是他自已願意下到一樓。
所以把對方情緒當做是假的，這是第一步，不論他講了什麼話，做了什麼動作。
第二步，就是管理對方的情緒。該怎麼做呢？答案就是準確的說出對方的感受。
小孩子摔倒在地上哭，媽媽安慰小孩若說「乖，不痛！不痛！」
但人家明明很痛。
所以你要說「很痛！很痛！很痛！」他的心才會安，你要順著他的毛摸。
這是「順說」，準確的說出對方感受。千萬別「逆說」。
