網遊遊戲客服客戶服務的要點和注意事項

 

 

 

網遊客戶服務的要點和注意事項

 

一.工作的職責

1. 回覆玩家問題(服務玩家,幫助玩家,解決問題)
2. 維護遊戲秩序
3. 發現bug並及時匯報
4. 處理外掛
5. 與玩家交流,瞭解玩家心態,收集玩家建議反饋並提交給相關部門
6. 提供線上活動方案並組織參與活動

客服的價值:通過客服的工作實現更高的客戶滿意度,更清晰的公司形象和更好的效益
服務根本:服務玩家,站在公司立場

 

注意點:

1. 服務態度(敬語,簡潔,準確,少用表情符號)
2. 回覆語氣(適當讚美玩家,給玩家肯定,不要用命令的語氣)
3. 認真負責(抓住問題重點,不要隨意回答)
4. 工作技巧(適當承諾,但不要隨意承諾,安撫玩家情緒)
5. 保密(嚴格保守自己的私人信息及公司的內部資料)
6. 統一對待玩家(不要和玩家起衝突,需要客觀分析,以公正公平的原則,不要謀私)
7. 控制情緒(不要因為私人原因等情況影響工作)

 

 

二.工作的態度-技能

1. 可以建設性的接受別人的意見
2. 樂於接受客服工作帶來的特殊挑戰
3. 團隊協作精神
4. 大工作量帶來的充實感
5. 良好的溝通能力
6. 沒有客戶就沒有我們的工作
7. 首位責任制的貫徹
8. 換位思考

態度×(技能+知識)=工作表現

注意點:及時的回覆,回覆的品質,適當的承諾,勝任能力,設身處地為玩家著想,自動的過濾

 

 

三.性格

1. 樂於助人
2. 爽朗,健談
3. 具有外交手腕
4. 樂於與人交流
5. 可以和各種性格,經歷的人打交道
6. 表現自信
7. 虛心請教

注意點:心理承受能力,自我調節,溝通能力,語言技巧,交際能力

 

四.尋找問題

1. 傾聽
2. 注意重點
3. 適當的記錄
4. 合適的提問方式
5. 核對玩家的需求

 

五.區分玩家

1. 威嚇型:語氣堅定,自信,心態平和,不要過多計較,理性的回答,掌握局面
2. 牢騷型:抓住說話的重點,瞭解對方的憂慮,對於我們的要求
3. 沉默型:開放式(開闊,延續性)的問題,讓玩家主動開口
4. 拖延型:詢問為什麼拖延,導出拖延問題
5. 友好型:保持親善的溝通環境,瞭解更多信息
6. 否定型:給予玩家開放式的選擇
7. 無所不知型:提出比較直接,合理的方式

 

 

六.關於投訴

客戶為什麼投訴?

1. 產品
2. 服務
3. 壓力
4. 期望
5. 浪費客戶時間
6. 利益受到損失
7. 懷疑客戶

 

投訴的正確看待

1. 客戶給我們改善的機會
2. 彌補及建立新的口碑

 

 

接受投訴時不應該做的

1. 主動提出賠償
2. 表明客戶不講理

 

處理投訴的正確心態

 

1. 態度平和,心態冷靜
2. 加倍耐心
3. 投訴給我一次鍛鍊機會
4. 及時道歉,安撫客戶情緒
5. 適當承諾
6. 感同身受,換位思考
7. 正確定位

注意點:我們知道什麼,可以對客戶做什麼,表示遺憾,及時糾正,改錯,勇於承擔,坦率,處理速度,靈活性