傑夫 · 貝佐斯(Jeff Bezos)2002年致股東信
致我們的股東：
在很多方面，亞馬遜不是普通的店舖。我們有深度選擇，不受貨架空間的限制。我們一年內把存貨周轉19次。我們為每位顧客提供個性化的服務。我們用房地產換技術（每年都會變得更便宜、更有能力）。我們展示客戶對我們產品的評論。您只需幾秒鐘，點擊一下即可完成購買。我們把舊產品放在新產品旁邊，這樣你就可以選擇了。如果他們能提供更好的價值，我們就讓第三方分享我們的主要產品詳細信息頁面。
我們最令人興奮的特點之一是不易理解的，我們決心提供世界領先的客戶體驗和最低價格。人們看到我們的價格，但對某些人來說，如果不是徹頭徹尾的不切實際，這個雙重目標似乎是矛盾的。傳統商店面臨著一個時間考驗的權衡，一方面提供高客戶體驗，另一方面提供最低可能的價格。亞馬遜怎麼能兩者兼得嗎？
答案是，我們將許多客戶體驗（如無與倫比的服務、廣泛的產品信息、個性化建議和其他新的軟件功能）轉化為基本上固定的費用。客戶體驗成本固定（更像是出版模式，而不是零售模式），隨著業務的增長，我們的成本佔銷售額的百分比會迅速下降。此外，當我們減少缺陷時，仍然可變的客戶體驗成本（例如配送成本的可變部分）在我們的模型中會得到改善，消除缺陷可改善成本並帶來更好的客戶體驗。
我們相信，我們降低價格並同時推動客戶體驗的能力是一個大問題，過去一年提供的證據表明該戰略正在發揮作用。
首先，我們繼續推動客戶體驗。今年的假日季節就是一個例子。在為客戶提供創紀錄數量的同時，我們也提供了有史以來最好的體驗。週期時間，我們的履行中心處理訂單所花費的時間，與去年相比提高了17％。而我們最敏感的客戶滿意度衡量標準，每個訂單的聯繫人，增長了13％。
在現有產品類別中，我們努力增加選擇。僅在美國，電子產品的選擇就比去年增加了40％以上，而我們現在提供的選擇是典型大型電子產品商店的10倍。即使在我們已經工作了8年的美國書籍中，我們的選擇也增加了15％，主要是難以找到和絕版的書籍。當然，我們已經添加了新的類別。我們的服裝和配飾商店擁有500多個頂級服裝品牌，在最初的60天內，客戶購買了153,000件襯衫，106,000雙褲子和31,000雙內衣。
在今年的美國客戶滿意度指數中，對於客戶滿意度最具權威性的研究，亞馬遜獲得了88分，這是有史以來的最高分 - 不僅僅是在線，不僅僅是零售業 - 而是有史以來任何服務行業的最高分。用ACSI的話說：
Amazon繼續表現出非常高的客戶滿意度。得分為88分（上漲5％），令人滿意的是服務行業聞所未聞......亞馬遜的客戶滿意度能提高嗎？最新的ACSI數據表明它確實可行。亞馬遜提供的服務和價值主張都以陡峭的速度增長。
其次，在關注客戶體驗的同時，我們也一直在大幅降低價格。我們在各種產品類別（包括書籍和電子產品）方面做得非常廣泛，我們已經通過我們365美元的免費超級優惠運費（訂單滿$ 25）消除了運費。我們一直在我們開展業務的每個國家採取類似行動。
我們的定價目標不是在有限的時間內折扣少量產品，而是每天提供低價格並在我們的整個產品系列中廣泛應用。為了說明這一點，我們最近進行了一次價格比較，而不是主要的著名書籍超市。我們沒有親自挑選一組我們想要比較的選擇。相反，我們使用了他們在2002年出版的100本暢銷書的清單。它很好地代表了人們最常購買的書籍，包括45種精裝書籍和55種平裝書，涵蓋了許多不同的類別，包括文學，浪漫，神秘和驚悚，非小說類，兒童等。
我們通過訪問西雅圖和紐約市的超市來尋找所有100種書。他們在四個不同的超市裡花了六個小時才找到他們名單上的所有100本書。當我們把我們花的所有東西都加起來時，我們發現：
在他們的商店，這100本暢銷書的售價為1,561美元。在亞馬遜網站上，相同的書籍售價為1,195美元，總共節省了366美元，即23％。
對於100本書中的72本，我們的價格更便宜。在25本書中，我們的價格是一樣的。在100個中的3個，它們的價格更好（我們隨後降低了這三本書的價格）。
在這些實體世界的超級商店中，他們的100種商品中只有15種打折 - 他們以全價出售其他85種。在Amazon.com，100個中有76個打折，24個以原價出售。
可以肯定的是，您可能會找到在物理世界中購物的理由 - 例如，如果您需要立即購買 - 但是，如果您這樣做，您將支付額外費用。如果您想節省金錢和時間，您可以通過在Amazon.com購物來做得更好。
第三，我們提供低價格和客戶體驗的決心正在產生財務結果。今年淨銷售額增長26％，達到創紀錄的39億美元和單位銷售額增長速度更快34％。自由現金流 - 我們最重要的財務指標 - 達到1.35億美元，比去年增加3.05億美元。
簡而言之，對客戶有利的事情對股東有利。
今年再次，我附上1997年原始信件的副本，並鼓勵現有和潛在的股東看一看。鑑於我們已經增長了多少以及互聯網發展了多少，值得注意的是，我們開展業務的基本原則保持不變。
一如既往，我們亞馬遜網站感謝我們的客戶的業務和信任，我們的辛勤工作，以及我們的股東的支持和鼓勵。