貝佐斯2002年致股東信

傑夫 · 貝佐斯(Jeff Bezos)2002年致股東信


致我們的股東:

在很多方面,亞馬遜不是普通的店舖。我們有深度選擇,不受貨架空間的限制。我們一年內把存貨周轉19次。我們為每位顧客提供個性化的服務。我們用房地產換技術(每年都會變得更便宜、更有能力)。我們展示客戶對我們產品的評論。您只需幾秒鐘,點擊一下即可完成購買。我們把舊產品放在新產品旁邊,這樣你就可以選擇了。如果他們能提供更好的價值,我們就讓第三方分享我們的主要產品詳細信息頁面。

我們最令人興奮的特點之一是不易理解的,我們決心提供世界領先的客戶體驗和最低價格。人們看到我們的價格,但對某些人來說,如果不是徹頭徹尾的不切實際,這個雙重目標似乎是矛盾的。傳統商店面臨著一個時間考驗的權衡,一方面提供高客戶體驗,另一方面提供最低可能的價格。亞馬遜怎麼能兩者兼得嗎?

答案是,我們將許多客戶體驗(如無與倫比的服務、廣泛的產品信息、個性化建議和其他新的軟件功能)轉化為基本上固定的費用。客戶體驗成本固定(更像是出版模式,而不是零售模式),隨著業務的增長,我們的成本佔銷售額的百分比會迅速下降。此外,當我們減少缺陷時,仍然可變的客戶體驗成本(例如配送成本的可變部分)在我們的模型中會得到改善,消除缺陷可改善成本並帶來更好的客戶體驗。

我們相信,我們降低價格並同時推動客戶體驗的能力是一個大問題,過去一年提供的證據表明該戰略正在發揮作用。

首先,我們繼續推動客戶體驗。今年的假日季節就是一個例子。在為客戶提供創紀錄數量的同時,我們也提供了有史以來最好的體驗。週期時間,我們的履行中心處理訂單所花費的時間,與去年相比提高了17%。而我們最敏感的客戶滿意度衡量標準,每個訂單的聯繫人,增長了13%。

在現有產品類別中,我們努力增加選擇。僅在美國,電子產品的選擇就比去年增加了40%以上,而我們現在提供的選擇是典型大型電子產品商店的10倍。即使在我們已經工作了8年的美國書籍中,我們的選擇也增加了15%,主要是難以找到和絕版的書籍。當然,我們已經添加了新的類別。我們的服裝和配飾商店擁有500多個頂級服裝品牌,在最初的60天內,客戶購買了153,000件襯衫,106,000雙褲子和31,000雙內衣。

在今年的美國客戶滿意度指數中,對於客戶滿意度最具權威性的研究,亞馬遜獲得了88分,這是有史以來的最高分 - 不僅僅是在線,不僅僅是零售業 - 而是有史以來任何服務行業的最高分。用ACSI的話說:

Amazon繼續表現出非常高的客戶滿意度。得分為88分(上漲5%),令人滿意的是服務行業聞所未聞......亞馬遜的客戶滿意度能提高嗎?最新的ACSI數據表明它確實可行。亞馬遜提供的服務和價值主張都以陡峭的速度增長。
其次,在關注客戶體驗的同時,我們也一直在大幅降低價格。我們在各種產品類別(包括書籍和電子產品)方面做得非常廣泛,我們已經通過我們365美元的免費超級優惠運費(訂單滿$ 25)消除了運費。我們一直在我們開展業務的每個國家採取類似行動。

我們的定價目標不是在有限的時間內折扣少量產品,而是每天提供低價格並在我們的整個產品系列中廣泛應用。為了說明這一點,我們最近進行了一次價格比較,而不是主要的著名書籍超市。我們沒有親自挑選一組我們想要比較的選擇。相反,我們使用了他們在2002年出版的100本暢銷書的清單。它很好地代表了人們最常購買的書籍,包括45種精裝書籍和55種平裝書,涵蓋了許多不同的類別,包括文學,浪漫,神秘和驚悚,非小說類,兒童等。

我們通過訪問西雅圖和紐約市的超市來尋找所有100種書。他們在四個不同的超市裡花了六個小時才找到他們名單上的所有100本書。當我們把我們花的所有東西都加起來時,我們發現:

在他們的商店,這100本暢銷書的售價為1,561美元。在亞馬遜網站上,相同的書籍售價為1,195美元,總共節省了366美元,即23%。

對於100本書中的72本,我們的價格更便宜。在25本書中,我們的價格是一樣的。在100個中的3個,它們的價格更好(我們隨後降低了這三本書的價格)。

在這些實體世界的超級商店中,他們的100種商品中只有15種打折 - 他們以全價出售其他85種。在Amazon.com,100個中有76個打折,24個以原價出售。

可以肯定的是,您可能會找到在物理世界中購物的理由 - 例如,如果您需要立即購買 - 但是,如果您這樣做,您將支付額外費用。如果您想節省金錢和時間,您可以通過在Amazon.com購物來做得更好。

第三,我們提供低價格和客戶體驗的決心正在產生財務結果。今年淨銷售額增長26%,達到創紀錄的39億美元和單位銷售額增長速度更快34%。自由現金流 - 我們最重要的財務指標 - 達到1.35億美元,比去年增加3.05億美元。

簡而言之,對客戶有利的事情對股東有利

今年再次,我附上1997年原始信件的副本,並鼓勵現有和潛在的股東看一看。鑑於我們已經增長了多少以及互聯網發展了多少,值得注意的是,我們開展業務的基本原則保持不變。

一如既往,我們亞馬遜網站感謝我們的客戶的業務和信任,我們的辛勤工作,以及我們的股東的支持和鼓勵。

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