貝佐斯2012年致股東信 Prime會員

致我們的股東

正如本信的常客知道的那樣,我們亞馬遜的能量來自於打動客戶的願望,而不是對最佳競爭對手的熱情。我們不會考慮哪種方法更可以最大限度地提高業務成功率。兩者都有利有弊,並且有很多成功的以競爭者為中心的公司。我們的工作是關注競爭對手,並受到他們的啟發,但這是以客戶為中心的方式在這一點上成為我們文化的一個決定性因素。

客戶驅動的一個優點 - 可能是一個微妙的優點 - 是它有助於某種類型的活動。當我們處於最佳狀態時,我們不會等待外部壓力。在我們不得不這樣做之前,我們會在不斷改進我們的服務,增加優勢和功能。我們必須降低價格並為客戶增加價值。我們必須先發明。這些投資的動機源於客戶關注,而不是對競爭的反應。我們認為這種方法可以贏得客戶更多的信任,並推動客戶體驗的快速改善 - 重要的是 - 甚至在我們已經處於領先地位的領域。

“謝謝。每次我在亞馬遜首頁看到白皮書時,我都知道我的錢比我想的要多得多。我報名Prime,但現在我收到了電影,電視和書籍。你不斷增加,但不要多收費。所以再次感謝你的補充。“ 自從我們在2005年推出以來,我們現在擁有超過1500萬件Prime產品,增加了15倍.Prime Instant Video選擇在一年之內增加了三倍,超過38,000部電影和電視劇集。Kindle Owners's Lending Library的數量也增加了三倍多,超過30萬本書,其中包括投資數百萬美元,以便將整個Harry Potterseries作為選擇的一部分。我們沒有“必須”在Prime中進行這些改進。我們做得很好。相關的投資 - 一個主要的,多年的投資 - 是亞馬遜的配送。FBA為第三方銷售商提供了在我們的配送中心網絡中與我們一起存儲庫存的選項。對於我們的賣家客戶來說,這是一個很好的改變者,因為他們的商品有資格獲得Prime優惠,從而推動銷售,同時為消費者提供額外的Prime選擇。

我們構建自動化系統,以便在我們提供符合我們標準的客戶體驗時尋找機會,然後這些系統主動退還客戶。一位行業觀察員最近收到了我們發來的一封自動電子郵件,上面寫道:“我們注意到,您在亞馬遜視頻點播:Casablanca上觀看以下租賃時,您的視頻播放效果不佳。對於給您帶來的不便,我們深表歉意,並已退還以下金額:2.99美元。我們希望很快能再次見到你。“對於主動退款感到驚訝,他最後寫下了經驗:”亞馬遜注意到我經歷了糟糕的視頻播放......“他們決定給我退款嗎?哇...談論把顧客放在第一位。

當您從亞馬遜預訂商品時,我們保證您在訂購時間和發佈日期結束之間提供的最低價格。“我剛剛收到通知,我的信用卡將獲得5美元的退款,用於預訂價格保護。。。做生意真是個好方法!非常感謝您的公平和誠實的評價。“大多數客戶在預訂產品後都非常忙於監控商品的價格,我們的政策可能是要求客戶與我們聯繫並要求退款。對我們來說,積極地做這件事對我們來說是更加昂貴的,但它也令人驚喜,愉快並贏得信任。

我們也有作為作者的客戶。亞馬遜出版公司剛剛宣佈,它將開始每月向作者支付他們的稿費,拖欠60天。行業標準是一年兩次,這一直是標準。然而,當我們採訪作為作者的客戶時,不經常付款是一個主要的不滿意。想像一下,如果你每年兩次獲得報酬,你會喜歡它。沒有競爭壓力向作者支付超過一個月的時間,但我們主動這樣做。順便說一下 - 雖然這項研究很費勁,但我很努力地報告說我最近在佛羅里達海灘看到了許多使用過的Kindles。有五代的Kindle,我相信我看到除了第一代之外每一代都在使用。我們的業務方法是出售溢價硬件價格基本保持不變。我們想在人們使用我們的設備時賺錢 - 而不是在人們購買我們的設備時。我們認為這使我們與客戶更好地保持一致。例如,我們不需要客戶使用升級跑步機。我們非常高興看到人們還在使用四歲的Kindles。

我可以繼續 -  Kindle Fire的FreeTime,我們的客戶服務Andon Cord,亞馬遜MP3的AutoRip  - 但最終會有一個非常明確的內部驅動動力的例子:亞馬遜網絡服務。2012年,AWS宣佈了159項新功能和服務。自推出7年以來,我們已經將AWS價格降低了27倍,增加了企業服務支持增強功能,並創建了創新工具來幫助客戶提高效率。AWS Trusted Advisor監控客戶配置,將其與已知最佳實踐進行比較,然後通知客戶哪些機會可以提高性能,增強安全性或節省資金。是的,我們正在積極地告訴客戶他們付給我們的錢比他們需要的多。在過去的90天裡,客戶通過Trusted Advisor節省了數百萬美元,而這項服務才剛剛起步。所有這些進展都源於AWS在其領域廣泛認可的領導者 - 您可能擔心外部動機可能失敗的情況。另一方面,內部動機 - 讓客戶說“哇”的動力 - 保持快速創新的步伐。

我們在Prime,AWS,Kindle,數字媒體和客戶體驗方面的大量投資總體上非常慷慨,股東無動於衷,甚至與成為營利性公司不一致。“據我所知,亞馬遜是一個慈善組織,由投資界的成員經營,為消費者帶來利益,”一名外部觀察人士寫道。但我不這麼認為。對我而言,嘗試以及時方式進行改進將會太聰明一半。在一個像我們所有人一樣快速發展的世界中,這將是一個風險。從根本上說,我認為長期思維會圍繞著這個圈子。積極地讓客戶獲得信任,即使在新的業務領域,也能從這些客戶那裡獲得更多業務。從長遠來看,客戶和股東的利益是一致的。

在我寫這篇文章時,我們最近的股票表現一直是積極的,但我們不斷提醒自己一個重要的觀點 - 正如我經常在我們的員工全體會議中引用著名的投資者本傑明格雷厄姆那樣 - “在短期內,市場是投票機,但從長遠來看,它是一台稱重機。“我們不會提高股價10%,就像我們慶祝卓越的客戶體驗一樣。當這種情況發生時,我們並不會變聰明10%,而當股票走向另一個方向時,也不是減少了10%。我們想要被稱讚,我們一直在努力建立一個更重的公司。

我很自豪我們的進步和發明,我知道我們將在一路上犯錯誤 - 有些是自我造成的,有些是被聰明而勤奮的競爭對手所服務。我們對開拓的熱情將驅使我們探索狹窄的段落,並且不可避免地,許多將進入盲目的小巷。但是 - 有一點好運 - 還會有一些開放到廣闊的道路上。

我非常幸運能夠成為這支龐大的優秀傳教士團隊的一員,他們像我一樣重視我們的客戶,並且每天都在努力工作。和往常一樣,我附上我們原始的1997年信件的副本。我們的方法保持不變,現在仍然是第1天。

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