貝佐斯2017年致股東信 堅持最高標準


對於我們的股東:
美國客戶滿意度指數最近公佈了其年度調查結果,並連續8年將亞馬遜排在第一位。英國有一個類似的指數,英國客戶滿意度指數,由客戶服務研究所推出。亞馬遜英國連續第五次在該調查中排名第一。亞馬遜也剛剛被評為LinkedIn 2018年最佳公司排名第一的企業,該榜單是美國專業人士最受歡迎的工作場所。就在幾個星期前,哈里斯民意調查發佈了年度聲譽商數,調查了超過25,000名消費者,涉及從工作場所環境到社會責任,產品和服務的各種主題,並連續三年亞馬遜排名第一。
恭喜並感謝現在超過560,000名亞馬遜人,他們每天都來到工作崗位,不顧客戶的痴迷,獨創性和對卓越運營的承諾。並代表亞馬遜各地,我想向客戶表示衷心的感謝。看到你對這些調查的反應讓我們非常精力充沛。
我喜歡顧客的一件事是,他們是神聖的不滿他們的期望從來都不是一成不變這是人性。我們沒有從狩獵 - 採集者的日子裡獲得滿足感。人們對更好的方式有著極度的胃口,昨天的“哇”很快成為今天的“普通”。我看到這種改善的循環比以往任何時候都要快。這可能是因為客戶擁有比以往更容易訪問的信息 - 只需幾秒鐘,手機上有幾個水龍頭,客戶可以閱讀評論,比較多個零售商的價格,查看是否有庫存,找出它有多快將獲得或提供接送等等。這些例子來自零售業,但我感覺到,我們在亞馬遜和其他大多數行業所做的一切都發生了同樣的客戶權力現象。在這個世界上,你無法滿足自己的成就。客戶不會擁有它
您如何保持領先於不斷提高的客戶期望?沒有一種方法可以做到這一點 - 它是許多事物的組合。但高標準(廣泛部署和各個層面的細節)無疑是其中的重要組成部分。多年來,我們在滿足客戶的高期望方面取得了一些成功。在此過程中,我們還有數十億美元的失敗。以這些經驗為背景,我想向大家介紹一下我們所學到的(到目前為止)關於組織內部高標準的要點

內在的還是可教的?

首先,有一個基本問題:高標準是內在的還是可教的?如果你帶我打籃球,你可以教我很多東西,但你不能教我更高。我們首先需要選擇“高標準”的人嗎?如果是這樣,這封信主要是關於招聘實踐,但我不這麼認為。我相信高標準是可教的。事實上,人們非常擅長僅通過曝光來學習高標準。高標準具有傳染性。把一個新人帶到一個高標準的團隊,他們會很快適應。反之亦然。如果低標準普遍存在,那些也會迅速蔓延。雖然曝光工作很好地教授高標準,但我相信你可以通過闡明一些高標準的核心原則來加快學習速度,我希望在這封信中能夠分享.

通用還是特定領域?

另一個重要問題是高標準是普遍的還是領域特定的。換句話說,如果你在一個領域有高標準,你會在其他地方自動獲得高標準嗎?我相信高標準是特定領域的,你必須在每個感興趣的領域分別學習高標準。當我啟動亞馬遜時,我對發明,客戶關懷以及(謝天謝地)招聘都有很高的標準。但我對操作流程沒有高標準:如何解決固定問題,如何消除根本缺陷,如何檢查流程等等。我必須學習並制定所有這些的高標準(我的同事是我的導師)
理解這一點很重要,因為它讓你保持謙虛。你可以認為自己是一個屬於高標準的人,仍然會有一個令人虛弱的盲點。可能有整個競爭領域,你甚至不知道你的標準是低或不存在,當然不是世界級的。開啟這種可能性至關重要

認可和範圍

您需要什麼才能在特定領域實現高標準?首先,您必須能夠識別該域中的好看。其次,你必須對它應該有多麼艱難(需要多少工作)來實現這個結果 - 範圍 - 抱有現實的期望。
讓我舉兩個例子。一種是玩具插圖,但它清楚地說明了這一點,而另一種是在亞馬遜上隨時出現的現實。

完美的倒立

一位好朋友最近決定學習做一個完美的獨立式倒立。不靠在牆上。不過幾秒鐘。Instagram很好。她決定在她的yoga工作室參加一個倒立工作室,開始她的旅程。然後她練習了一段時間,但沒有得到她想要的結果。所以,她雇了一個handstand coach。是的,我知道你在想什麼,但顯然這是一個存在的實際事物。在第一堂課中,教練給了她一些很棒的建議。“大多數人,”他說,“認為如果他們努力工作,他們應該能夠在大約兩週內掌握倒立。現實情況是,它需要大約六個月的日常練習。如果你認為你應該能夠在兩週內完成這項工作,那麼你最終將會放棄。“不切實際的信仰 - 通常隱藏和未被討論 - 會扼殺高標準。為了自己或作為一個團隊的一部分達到高標準,你需要形成並積極地傳達關於事情將會變得多麼艱難的現實信念 - 這是教練理解的一切

六頁敘事

我們不在亞馬遜上進行PowerPoint(或任何其他以幻燈片為導向的)演示。相反,我們編寫敘述性結構的六頁備忘錄。我們在每次會議開始時默默地在一個“學習大廳”中讀到一個。令人驚訝的是,這些備忘錄的質量差異很大。有些人有天使唱歌的清晰度。他們聰明而周到,並為高質量的討論設立了會議。有時它們會進入光譜的另一端
在倒立示例中,識別高標準非常簡單。要詳細描述一個執行良好的倒立的要求並不困難,然後你要麼正在做,要麼你沒有。寫作的例子非常不同。偉大的備忘錄和平均備忘錄之間的差異要大得多。寫下構成一份好備忘錄的詳細要求將非常困難。儘管如此,我發現在很多時候,讀者對備忘錄的反應非常相似。他們看到它時就知道了。標準就在那裡,它是真實的,即使它不容易描述。
這是我們已經想到的。通常情況下,當備忘錄不是很好的時候,並不是作者無法識別出高標準,而是對鏡頭的錯誤期望:他們錯誤地認為可以在一兩天甚至幾個小時內寫出高標準的六頁文字,什麼時候可能需要一週或更長時間!他們只想在兩週內完成倒立,但我們並沒有正確指導他們。這些偉大的備忘錄是經過編寫和重新編寫的,與被要求改進工作的同事共享,擱置了幾天,然後以新的頭腦再次編輯。他們根本無法在一兩天內完成。這裡的關鍵點是你可以通過簡單的教學範圍來改善結果 - 一份好的備忘錄可能需要一週或更長時間

技能

除了認識標準並對範圍有現實的期望外,怎麼樣呢?當然要寫世界級的備忘錄,你必須是一個非常熟練的作家?它是另一個必需元素嗎?在我看來,並非如此,至少不是團隊中的個人。足球教練不需要投擲,電影導演也不需要採取行動。但他們都需要認識到對標準的高標準,並教導對範圍的現實期望。即使在撰寫六頁備忘錄的例子中,也就是說團隊合作。團隊需要掌握技能,但不一定是你。(作為旁註,亞馬遜的傳統,作者的名字永遠不會出現在備忘錄中 - 備忘錄來自整個團隊。)

受益於高標準

建立高標準的文化是值得的,並且有很多好處。自然而且最明顯的是,你將為客戶構建更好的產品和服務 - 這就足夠了!或許不那麼明顯:人們被高標準所吸引 - 他們有助於招聘和留住。Moresubtle:高標準的文化保護著所有“看不見”,但每個公司都在進行的關鍵工作。我在談論沒有人看到的工作。沒有人在看的時候完成的工作。在高標準的文化中,做好這項工作是自己的回報 - 這是成為一名專業人士意味著什麼的一部分
最後,高標準很有趣!一旦你嘗到了高標準,那就沒有回頭了。
所以,我們看到的是高標準的四個要素:它們是可以使用的,它們是特定的,你必須識別,你必須明確地指導realisticscope。對我們而言,這些工作涉及各個層面的細節。從編寫備忘錄到全新的清潔板業務計畫。我們希望他們也能幫到你。
堅持最高標準
領導者擁有無情的高標準 - 許多人可能會認為這些標準過高 - 來自亞馬遜領導原則

最近的里程碑

我們的領導人所追求的高標準為我們服務。雖然我當然不能自己動手,但我非常自豪地分享我們去年所取得的一些里程碑,每一個里程碑都代表了多年集體努力的結果。我們認為它們都不是理所當然的
Prime - 發佈13年後,我們在全球範圍內已超過1億付費Prime會員。2017年,亞馬遜在全球範圍內運送了超過50億件Prime產品,並且更多的新會員加入了Preme,比去年任何一年都要好 - 全球和美國的會員現在都可以在超過1億件不同的商品上免費獲得兩天的免費送貨服務。我們將Prime擴展到墨西哥,新加坡,荷蘭和盧森堡,並在美國和德國推出了Business Prime Shipping。我們不斷提高Prime運輸速度,現在超過8,000個城鎮的Prime Free Same-Day和Prime FreeOne-Day交付。Prime Now在全球九個國家的50多個城市有售。2017年的Prime日是我們有史以來最大的全球購物活動(直到網絡星期一超越),更多的新Prime會員加入Prime比我們歷史上任何其他日子都要多
AWS - 令人興奮的是,亞馬遜網絡服務是一項價值200億美元的收入運營業務,它可以加速已經健康的增長。AWS還加快了創新步伐 - 特別是在機器學習和人工智能,物聯網和無服務器計算等新領域。在2017年,AWS宣佈了1,400多項重要的服務和功能,包括AmazonSageMaker,它徹底改變了日常開發人員的可訪問性和易用性,以構建複雜的機器學習模型。成千上萬的客戶也在使用各種各樣的AWS機器學習服務,在亞馬遜SageMaker的廣泛採用的推動下,活躍用戶在去年增長了250%以上。11月,我們舉行了第六次會議:與超過40,000名與會者和60,000多名流媒體參與者進行的會議
市場 - 2017年,我們歷史上第一次在亞馬遜全球銷售的單位中有一半以上來自我們的第三方銷售商,包括中小型企業(SMB)。超過30萬美國的中小企業開始銷售2017年的亞馬遜,以及Amazonship為全球中小企業提供的數十億項目。2017年Prime會議期間,客戶從全球的SMBs訂購了超過4000萬件物品,其銷售額比Prime Day2016增加了60%以上。我們的全球銷售計畫(使中小企業能夠跨國界銷售產品)在2017年增長了50%以上,中小企業的跨境電子商務現在佔第三方銷售總額的25%以上
Alexa - Alexa的客戶支持繼續,Alexa支持的設備是亞馬遜所有暢銷產品之一。我們看到其他公司和開發人員希望通過Alexa創建自己的體驗。現在,外部開發人員已經為Alexa提供了超過30,000個技能,客戶可以通過Alexa控制1,200個獨特品牌的4,000多個智能家居設備。Alexa的基礎也每天都變得更加智能。我們開發並實現了一種設備上的指紋識別技術,當您在電視上聽到Alexa廣告時,它可以防止您的設備被喚醒。(這項技術確保我們的亞力士超級碗商業廣告沒有喚醒數百萬台設備。)遠場語音識別(已經非常好)比去年提高了15%;在美國,英國和德國,我們通過增強Alexa的機器學習組件和使用半監督學習技術,在過去12個月內將Alexa的口語理解提高了25%以上。(這些半監督學習技術減少了標記數據的數量,以實現相同的準確度提高40倍!)最後,我們通過使用機器翻譯和轉移學習技術大大減少了教授Alexa新語言所需的時間,我們為更多國家(如印度和日本)的客戶提供服務。
亞馬遜設備 - 2017年是我們硬件銷售最好的一年。客戶購買了數以千萬計的回聲設備,而Alexa的Echo Dot和Fire TV Stick是所有類別和所有製造商的暢銷產品。與去年相比,客戶購買了兩倍於Fire TV Sticksand Kids Edition Fire Tablets的假日季節。2017年標誌著ourall-new Echo的發布,改進了設計,更好的聲音和更低的價格;Echo Plus內置智能家居中心;和Echo Spot,緊湊美觀,有圓形屏幕。我們發佈了具有4K超高清和HDR的下一代Fire TV;和Fire HD 10平板電腦,1080p全高清顯示。我們通過推出全新的Kindle Oasis(我們最先進的讀卡器)來慶祝Kindle十週年。它是防水的 - 帶在浴缸裡 - 帶有更大的7英吋高分辨率300 ppi顯示屏,並具有內置音頻,因此您還可以使用Audible收聽您的書籍。
Prime Video - Prime Video繼續推動Prime會員的採用和保留。在去年,我們為Prime客戶提供了新的,屢獲殊榮的Prime Originals服務,例如The Marvelous Mrs. Maisel,兩個評論家選擇獎和兩個金球獎得主,以及奧斯卡提名的電影The Big Sick。我們已經擴大了整個球場的編程範圍,推出了來自美國的波士頓潛行皮特新賽季,英國大巡迴賽,以及來自德國的新賽季,同時還增加了來自日本的新版本,以及來自印度的獲獎的內部邊緣。同樣在今年,我們擴展了我們的PrimeChannels產品,在美國增加了CBS All Access,並在英國和德國推出了頻道。我們首次亮相NFL週四晚的Footballon Prime視頻,超過1800萬觀眾超過11場比賽。2017年,Prime Video Direct獲得超過3,000部影片的訂閱視頻版權,並向獨立電影製片人和其他版權持有者提供超過1800萬美元的版稅。為了向前發展,我們也對即將推出的Prime Original系列產品線感到興奮,其中包括Tom Clancy的Jack Ryanstarring約翰克拉辛斯基;李爾王,由安東尼霍普金斯和埃瑪湯普森主演;羅曼諾夫斯,由馬特韋納製作的執行官;狂歡節Rowstarring OrlandoBloom和Cara Delevingne; Good Omensstarring Jon Hamm;由Sam Esmail製作並由朱莉婭羅伯茨主演的第一部電視連續劇。我們收購了全球電視劇,以製作指環王的多季製作,aswellasCortés,一個基於執行製片人史蒂文斯皮爾伯格的HernánCortés的戲劇傳奇的短劇,由Javier Bardem主演,並歡迎今年開始製作這些節目。
亞馬遜音樂 - 亞馬遜音樂繼續快速增長,現在擁有數以千萬計的付費客戶。亞馬遜音樂無限,我們的按需,無廣告產品,在2017年擴展到30多個新國家,會員數在過去六個月增加了一倍多。
時尚 - 亞馬遜已成為數千萬顧客購物時尚的目的地。在2017年,我們推出了我們的第一個以時尚為導向的Prime優惠,Prime衣櫃 - 一種新的服務,將試衣間直接送到Prime會員的家中,這樣他們就可以在購買之前嘗試最新款式。我們在亞馬遜上推出了Nike和UGG,還有來自德魯巴裡摩爾和德維恩韋德的新名人系列,以及數十個新的私人品牌,如Goodthreads和Core10。我們還將通過亞馬遜的Merch繼續讓成千上萬的設計師和藝術家按需提供他們的獨家設計和印刷品。我們在2017年完成了與Calvin Klein的互動購物體驗,包括彈出式商店,現場產品定製以及配有Alexa控制的燈光,音樂等的試衣間
Whole Foods - 當我們去年關閉對Whole Foods Market的收購時,我們宣佈承諾為每個人提供高品質,天然和有機食品,然後立即降價購買一系列暢銷雜貨,包括鱷梨,有機棕色雞蛋和負責任養殖的鮭魚。我們在11月份進行了第二輪降價,我們的Prime會員獨家促銷活動打破了Whole Foods在感恩節期間銷售的史上最佳紀錄。2月份,我們為部分城市的Prime會員推出了超過35美元的免費兩小時送貨服務,其次是3月和4月的其他城市,並計畫在今年全美繼續擴張。我們還擴大了亞馬遜Prime獎勵Visa卡的優勢,使Prime會員在全球食品市場購物時可以獲得5%的回報。除此之外,客戶還可以購買Whole Foods的私人標籤產品,如亞馬遜的365 Everyday Value,在超過100家WholeFoods商店購買Echo和其他亞馬遜設備,以及在數百家Whole Foodsstores的亞馬遜儲物櫃中提取或退回亞馬遜套餐。我們還開始了在銷售點識別Prime會員所需的技術工作,並期待一旦工作完成,為Whole Foods購物者提供更多Prime優惠
亞馬遜Go - Amazon Go,一種不需要結賬的新店,於1月在西雅圖向公眾開放。自開業以來,我們一直很高興聽到許多客戶將他們的購物體驗稱為“神奇”。讓魔術成為可能的是計算機視覺,傳感器融合和深度學習的定製組合,這些組合在一起創造了Just Walk Out購物。有了JWO,顧客可以比以往更方便地獲得他們最喜歡的早餐,午餐,晚餐,小吃和雜貨必需品。我們的一些暢銷商品並不令人驚訝 - 含咖啡因的飲料和水很受歡迎 - 但我們的客戶也喜歡Chicken Banh Mi三明治,巧克力餅乾,切水果,軟糖熊和我們的亞馬遜餐飲套餐
Treasure Truck - Treasure Truck從西雅圖的一輛卡車擴展到美國25個城市和12個英國城市的35輛卡車。我們的泡泡式音樂抽水卡車滿足了數十萬份訂單,從波特豪斯牛排到最新的任天堂產品。在過去的一年裡,Treasure Truck還與當地社區合作,提升精神並幫助那些有需要的人,包括為那些流離失所者提供數百個汽車座椅,成千上萬的玩具,成千上萬的襪子以及其他需要救援的社區成員的必需品。颶風哈維,無家可歸,給需要節日歡樂的孩子們。
根據comScore和SimilarWeb的數據,印度 - Amazon.in是印度發展最快的市場,也是桌面和移動設備上訪問量最大的網站。根據App Annie的說法,亞馬遜移動購物應用程序也是2017年印度最便宜的下載購物應用程序。Prime在印度的第一年增加了比亞馬遜歷史上任何地理位置更多的成員。印度的Prime選擇現在包括來自第三方賣家的超過4000萬本地產品,Prime Video正在大力投資印度原創視頻內容,包括最近的兩個首映和十幾個新節目的製作。
可持續發展 - 我們致力於通過優化運輸網絡,改善產品包裝和提高運營中的能源效率來最大限度地減少碳排放,並且我們的長期目標是使用100%可再生能源為我們的全球基礎設施提供動力。我們最近推出了亞馬遜風電場德克薩斯,這是我們最大的風電場,每年從100多颱風機中產生超過1,000,000兆瓦時的清潔能源。我們計畫到2020年在50個配送中心舉辦太陽能系統,並在美國推出24個風能和太陽能項目,還將推出29個以上的項目。亞馬遜的可再生能源項目現在共同產生足夠的清潔能源,每年為超過330,000個家庭供電。2017年,我們慶祝了無挫包裝十週年,這是一套可持續包裝產品中的第一個,在過去的十年中已經淘汰了超過244,000噸的包裝材料。此外,僅在2017年,我們的計畫大大減少了包裝浪費,消除了包裝浪費相當於3.05億箱。在全球範圍內,亞馬遜正在與我們的服務提供商簽訂合同,推出我們的第一個低污染最後一英里機隊。今天,我們的歐洲交付車隊的一部分由低污染的電動和天然氣貨車和汽車組成,我們有超過40輛電動滑板車和電動貨運自行車完成當地的城市交付
增強小型企業的能力 - 全球數以百萬計的中小型企業現在通過亞馬遜銷售他們的產品,以吸引全球的新客戶。在亞馬遜上銷售的中小型企業來自美國的每個州,以及來自全球130多個不同的國家。2017年亞馬遜地區超過140,000家中小企業銷售額超過100,000美元,2017年通過Kindle Direct Publishing超過一千名獨立作者超過10萬美元的特許權使用費
投資和創造就業機會 - 自2011年以來,我們已在全球範圍內投資超過1500億美元用於我們的完善網絡,運輸能力和技術基礎設施,包括AWS數據中心。亞馬遜在全球創造了170多萬個直接和間接工作崗位。僅在2017年,我們直接創造了超過130,000個亞馬遜新工作崗位,不包括收購,使我們的全球員工人數超過560,000人。我們的新工作涉及廣泛的職業,從人工智能科學家到包裝專家到履行中心員工。除了直接招聘之外,我們估計亞馬遜商城在全球創造了90萬個就業崗位,並且亞馬遜的投資在建築,物流和其他專業服務領域創造了額外的260,000個就業崗位。
職業選擇 - 我們特別自豪的一項員工計畫是亞馬遜職業選擇。我們與超過一年的任期合作,我們預先支付95%的學費,費用和教科書(高達12,000美元)用於高要求職業的證書和副學士學位,如飛機機械,計算機輔助設計,機床技術,醫學實驗室技術和護理。我們在需求量大的領域為教育提供資金,無論這些技能是否與亞馬遜的職業生涯相關。自2012年推出該計畫以來,全球有超過16,000名員工(包括美國的12,000多名員工)加入了職業選擇。職業選擇活動在十個國家開展,並在今年晚些時候擴展到南非,哥斯達黎加和斯洛伐克。商業卡車駕駛,醫療保健和信息技術是該計畫最受歡迎的研究領域。到目前為止,已經建成了39個職業選擇課堂,我們將它們放置在我們的實施中心內的高交通區域的玻璃幕牆後面,這樣可以通過看到他們的同伴追求新技能來激發員工的靈感。
這些里程碑的功勞是許多人應得的。亞馬遜有560,000名員工。它還有200萬賣家,數十萬作者,數百萬AWS開發人員以及世界各地數以億計的神聖不滿客戶,他們每天都在努力讓我們變得更好。

未來之路

今年是我們第一封股東信的20週年紀念日,我們的核心價值觀和方法仍未改變。我們一直渴望成為地球上以客戶為中心的最大公司,我們認為這是一項非常小的挑戰。我們知道我們可以做得更好,我們在未來的許多挑戰和機遇中找到了巨大的能量。
非常感謝每一位客戶,讓我們為您提供服務,為我們的股東提供支持,並感謝各地的亞馬遜人為您的聰明才智,您的熱情和高標準。
一如既往,我附上我們1997年的原件。信件。它仍然是第1天。

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