[書摘] 第五項修煉

[書摘] 第五項修煉

在歐威爾(George Orwell)的《動物農莊》(Animal Farm)一書中,名為「拳擊手」的這匹馬,面對任何困難時總是回答說:「我會更努力工作。」起初,他積極向上的意圖鼓舞了大家,但是漸漸的,他的努力在不知不覺中產生反效果。因為他愈辛苦地工作,統治者所加給他的工作愈多。他不知道主管農場的豬,實際只是玩弄權與利於股掌之間的一群。「拳擊手」的勤勉,實際上只使其他動物看不見這些豬的所作所為。系統思考對這種現象有個名稱——「補償性回饋」

許多公司經驗過補償性回饋。當一項產品在市場突然失掉吸引力時,他們便更積極推動行銷,例如在廣告方面投下更多的金錢,降低價格等。這些方法可能把顧客暫時拉回來,但在資源有限的情況下,割肉補瘡的結果,只是讓服務品質(例如交貨速度或品質管理)衰退。長期而言,公司愈加熱衷於行銷,失掉的顧客愈多。

 補償性回饋也不限於大的系統,個人的例子也很多。戒煙會使某些人體重增加,身材變差。形成新的壓力,為了解除莊力就又開始抽煙。又有些母親殷切希望年幼的小孩能與同學和好相處,再三協助化解衝突,最後卻造成這個孩子無法學習獨自處理衝突。或例如有些初到公司的新人,急於和大家融洽相處,當別人批評他的工作時,也絕不回應,最後反而被人認為難以共事。

 不論是透過積極干預或徒增壓力的克制本能,更加用力推進只有令人精疲力竭。身為個人或組織,我們常不自覺被吸進補償性回饋的陷阱,且以自己的努力不懈為榮。當我們的努力未能產生持續改善的效果時,我們更加用力向前推,那種忠實慇勤,就像「拳擊手」一樣,堅信努力工作將克服所有障礙,這將使我們無法看見自己反而助長這些障礙。


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